Tin tức - Sự kiện

Đắng cay nữ nhân viên chăm sóc khách hàng game

Bất kỳ một NPH nào cũng đều có một trung tâm chăm sóc khách hàng riêng hầu hết là với hình thức Call center và Contact center. Ai nghe qua cũng biết đặc thù của nghề chăm sóc khách hàng là làm dâu trăm họ. Nhân niên Chăm Sóc Khách Hàng không sản xuất ra một sản phẩm hay điều hành một dịch vụ nhưng tất cả những vấn đề phát sinh từ sản phẩm hay dịch vụ thì họ là những nhân tố chịu hậu quả trực tiếp từ những khúc mắc và bất mãn từ khách hàng.

Một ngày làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng game (Customer Service gọi tắt là CS) bắt đầu từ lúc 6h30. Thời gian làm việc thông thường là 8h trên một ca làm, chuyện làm việc ngày thứ 7, chủ nhật là chuyện “thường ngày ở huyện” của các nhân viên CS. Nếu là một nhân viên văn phòng bình thường thì hẳn bạn có khoảng thời gian nghĩ ngơi, thư giản và ăn uống một cách khoa học và thoải mái nhưng nếu bạn một nhân viên CS, bạn không thể để cuộc gọi của bạn bị misscall hay khách hàng của bạn không được phản hồi. Vậy nên hầu hết các hoạt động của bạn đều diễn ra một cách vội vàng, thậm chí bạn không có thời gian nghĩ giữa ca sau giờ cơm.

“Vấn đề chủ chốt trong việc chăm sóc khách hàng game chính là đối tượng khách hàng, theo đánh giá chung thì cộng đồng game thủ Việt Nam khá manh động và ít ý thức trong việc giao tiếp cũng như văn hóa chơi game. Vậy nên, nếu bạn là một CS game, bạn dễ dàng nhận được một cuộc gọi không mấy lịch sự, thân thiện. Các game thủ mặc nhiên khẳng định khách hàng là thượng đế và yêu cầu bạn những vấn đề hết sức phi lý, dù bạn trả lời khéo léo, nhẫn nại đến mức nhưng nếu bạn không thỏa mãn được những yêu cầu đó, bạn sẽ nhận được những lời lẽ thiếu lịch sự, khiếm nhã thậm chí là thô tục” –Bạn Hồng, một nữ nhân viên chăm sóc khách hàng có tuổi nghề 3 năm tại một công ty game có tiếng của Việt Nam giải bày.

 

Còn với Thu , cô năm nay 21 tuổi, học hết trung cấp kế toán, thất nghiệp, ở nhà mấy tháng nay. Thu được một cô bạn cũng đang làm CS một công ty game mobile tại Tp. HCM giới thiệu vào làm chung, Thu nói như mếu: “Những ngày “đèn đỏ” tụi em thường rất mệt mỏi và cần phải đi vệ sinh thường xuyên nhưng cũng ráng… nhịn vì mình bỏ đi chỉ 2 -3 phút thôi, lỡ có Khách hàng (KH) gọi đến mà không có mình thì sẽ bị “méc” lên sếp trên, khiển trách, có khi bị trừ lương là chuyên bình thường”.

Riêng với Trà My, cô từng chứng kiến không ít những lần bị “ăn miểng” từ khách hàng. Cô đã đưa cho chúng tôi một đoạn ghi âm đối thoại giữa cô và một nam game thủ với lời lẽ “thô tục” từ anh chàng này:
 

CS: Dạ, Trung tâm hỗ trợ khách hàng xin nghe.

KH: Mất mật khẩu rồi, sao lấy lại.

CS: Bạn vui lòng cung cấp tên tài khoản và loại game bạn chơi để tổng đài có thể kiểm tra.

KH: Nhox***Kut3.

CS: Bạn vui lòng giữ máy để tổng đài kiểm tra thông tin của bạn nhé!

KH: Nhanh lên, sắp hết tiền rồi.

CS: Dạ vâng, để có thể hỗ trợ cho tài khoản này, bạn vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin về tài khoản của bạn, thông tin bao gồm ngày nạp thẻ…….

KH: Ngày nạp thẻ sao mà nhớ, chị ăn lúc mấy giờ chị có nhớ được không.

CS: Xin lỗi bạn ạ, để được hỗ trợ cho một tài khoản bạn cần cung cấp những thông tin chứng minh bạn là chủ tài khoản, như vậy tổng đài mới có thể hỗ trợ cho bạn được.

KH: Cung cấp cái l***, chúng mày làm ra cái tổng đài là để hỗ trợ khách hàng chứ để làm khó khách hàng à. Mày nghĩ đê, dẹp mẹ cái tổng đài đê.

 

Trích đoạn trên chỉ là một trong vô vàn cuộc gọi khiếm nhã mà game thủ gọi lên tổng đài, thậm chí có những game thủ còn đòi hỏi thay đổi cả tính năng trong game để phục vụ cho cá nhân họ, khi bị từ chối thì chửi mắng, xúc phạm nhân viên tổng đài và NPH. Chưa thỏa mãn, họ còn rêu rao trên các diễn đàn và mạng xã hội về những vấn đề rất căn bản nhưng hoàn toàn không đúng sự thật.

Chẳng hạn như trường hợp KH sử dụng phần mềm để hack game, khi game bị lỗi và mất các vật phẩm thì KH lại gọi lên phê phán cách làm việc của NPH và nhân viên CS, khi được giải thích và yêu cầu xóa phần mềm hack game đi thì KH lên diễn đàn ý kiến với tiêu đề không thể sock hơn: “Nực cười, nhân viên tổng đài không biết gì về game để hỗ trợ”

“Nhưng công việc nào cũng có mặt tốt và mặt xấu, ngoài những KH nóng nảy và khiếm nhã thì không ít những KH gọi lên với lời lẽ lịch sự, nhã nhặn và cũng rất từ tốn khi chưa cung cấp đủ thông tin. Đó là niềm vui và động lực cho các CS tâm huyết với nghề và yêu công việc hơn”- bạn Hải Lan chia sẻ.

 

Nghề chăm sóc khách hàng cũng không có một quy chuẩn hay một con số xác định nào để đánh giá hiệu xuất công việc. Vì vậy quy chuẩn duy nhất để đánh giá một nhân viên CS là câu trả lời của bạn có thuyết phục được khách hàng hay không.

Theo định kiến xã hội thì công việc chăm sóc khách hàng nói chung và đặc biệt là về nghành game nói riêng là công việc lương thấp, không đáng tự hào, và chỉ là một công việc chữa cháy khi chưa tìm được một nghề nghiệp ổn định như ý. Và đặc thù công việc là không cần bằng cấp cao hoặc thậm chí không cần có bằng cấp. Nhưng trên thực tế, nghề chăm sóc khách hàng là một công việc đòi hỏi kiến thức rộng, dàn trải và không theo một trật tự nào. Điều đó đòi hỏi một nhân viên CS phải có nghiệp vụ thật sự, có một lượng kiến thức đầy đủ, tính khoa học trong việc tìm hiểu và nắm bắt các thông tin.

Những điều khách hàng cần hỏi khi thắc mắc hoặc khiếu nại cho dịch vụ là rất nhiều và gần như vô tận. Vì vậy, hệ thống chăm sóc khách hàng dựa trên thiết bị công nghệ hiện đại, theo một quy trình tân tiến, chuyên nghiệp. Một CS có thể trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, hay teamview trực tiếp… Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết.

Bạn sẽ rất bối rối khi tâm lý khách hàng khi gọi lên để thắc mắc khiếu nại thông thường đều muốn được thỏa mãn ngay trong khi chưa chắc những yêu cầu họ đưa ra đã đúng đắn và hợp lý. Nếu bạn không có nghiệp vụ và chuyên môn, bạn sẽ loay hoay với áp lực từ khách hàng, với việc tìm những thông tin mà bạn không biết phải bắt đầu tìm từ đâu hay việc bạn bị trưởng nhóm hoặc giám sát nhắc nhở khi câu trả lời của bạn không làm khách hàng vừa lòng” – bạn Hồng cho biết.